《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，增長(zhǎng)率為5.6%，同比下降0.6%，在網(wǎng)民增速趨緩，互聯(lián)網(wǎng)流量紅利消失的當(dāng)下，電商紅利也退了潮。

而在另一邊，隨著AI被廣泛應(yīng)用到各行各業(yè)，智能客服市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，不少后入場(chǎng)的智能客服平臺(tái)選擇“小而美”形式殺入智能客服市場(chǎng)，如瞅準(zhǔn)了電商紅利消退，且客服又是電商行業(yè)的剛需服務(wù)，智能一點(diǎn)以專注于AI導(dǎo)購(gòu)為切入點(diǎn)，殺入這片巨頭和創(chuàng)業(yè)公司云集的智能客服市場(chǎng)。

智能一點(diǎn)以AI導(dǎo)購(gòu)為突破口，著力于售前服務(wù)為B端用戶提升轉(zhuǎn)化率，這是否能給流量紅利褪去的電商們帶來(lái)福音呢？又能否讓其在智能客服領(lǐng)域立穩(wěn)腳跟呢？

提升轉(zhuǎn)化率，售前客服助電商緩解紅利消退壓力

就目前而言，智能一點(diǎn)致力于售前服務(wù)為用戶提升轉(zhuǎn)化率，主要有以下兩方面優(yōu)勢(shì)。

其一，從AI導(dǎo)購(gòu)的垂直化領(lǐng)域切入。智能一點(diǎn)的側(cè)重點(diǎn)在于售前導(dǎo)購(gòu)，而售前服務(wù)是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。指導(dǎo)用戶購(gòu)買產(chǎn)品，提升用戶轉(zhuǎn)化率，這對(duì)電商行業(yè)而言自然是求之不得了。艾媒咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,75%的顧客因?qū)�客服不滿而放棄購(gòu)買行為,超過(guò)四成的顧客因?qū)�客服不滿而不推薦他人購(gòu)買。所以，客服在一定程度上決定了產(chǎn)品銷量。

許多用戶在購(gòu)買產(chǎn)品前都會(huì)傾向于先向客服咨詢產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題，比如尺碼、顏色、優(yōu)惠活動(dòng)等，獲得導(dǎo)購(gòu)意見(jiàn)后再?zèng)Q定是否購(gòu)買此產(chǎn)品。而售前客服恰好可以滿足用戶的此類需求，以交流的形式更能獲得用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度，如若用戶不滿意，還可智能地為其推薦其它類似產(chǎn)品，或者發(fā)現(xiàn)用戶的其它需求給出相應(yīng)的產(chǎn)品推薦。

與此同時(shí)也在與用戶的多輪交互之中，獲取了用戶喜好，再結(jié)合收集到的行業(yè)數(shù)據(jù)、企業(yè)數(shù)據(jù)為用戶畫(huà)像，作出更精準(zhǔn)的商品推薦，滿足用戶需求。對(duì)于商戶而言，更高的轉(zhuǎn)化率與復(fù)購(gòu)率才是其最想要的結(jié)果。

其二，從服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域切入，比如母嬰等領(lǐng)域，并輔以技術(shù)和數(shù)據(jù)支撐。市面上大部分智能客服平臺(tái)都是覆蓋了售前、中、后整個(gè)客服流程，如Udesk等，而電商本身也是需要全程服務(wù)的�？蓪�(shí)際上卻是智能客服讓用戶倍感不滿，詬病連連。有數(shù)據(jù)顯示，在用戶體驗(yàn)上，在線客服是企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)，達(dá)到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率僅為31.5%。

許多服務(wù)商提供的智能客服系統(tǒng)對(duì)用戶所提問(wèn)題的識(shí)別能力有缺陷，比如不懂方言，不懂縮略語(yǔ)，機(jī)械識(shí)別關(guān)鍵詞等，造成答非所問(wèn)等情況而備受用戶詬病，用戶解決問(wèn)題的期望落空則會(huì)影響用戶滿意度。

而專注于售前客服的智能一點(diǎn)，其客服系統(tǒng)應(yīng)對(duì)用戶提問(wèn)時(shí)回答更智能、準(zhǔn)確。且智能一點(diǎn)采用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，建立垂直行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)圖譜，優(yōu)化了對(duì)自然語(yǔ)言的識(shí)別處理能力，在與用戶的多輪交互中，也能把握住用戶所要表達(dá)的意思，不僅能給出讓用戶滿意的答案，還能在多輪交互下抓取用戶購(gòu)物喜好適時(shí)推銷產(chǎn)品，以此提升轉(zhuǎn)化率，又不會(huì)讓用戶有違和感。

智能一點(diǎn)雖未覆蓋整個(gè)客服流程，卻因?qū)Ｗ⒂谑矍翱头�，且聚焦于垂直領(lǐng)域，如其最擅長(zhǎng)的母嬰領(lǐng)域，其知識(shí)庫(kù)問(wèn)答規(guī)模已在六七十萬(wàn)，而讓其交互系統(tǒng)能更準(zhǔn)備地捕捉客戶購(gòu)物意圖，并能行之有效地為客戶解決問(wèn)題，深得客戶滿意，轉(zhuǎn)化率也自然而然能得到提升。據(jù)悉，智能一點(diǎn)能為B端用戶提升15%的轉(zhuǎn)化率。

然道阻且長(zhǎng)，售前客服助推電商仍是力有不及

能助力企業(yè)提高轉(zhuǎn)化率與復(fù)購(gòu)率是智能一點(diǎn)殺入智能客服領(lǐng)域的絕佳優(yōu)勢(shì)，但要借AI導(dǎo)購(gòu)的強(qiáng)吸引力來(lái)撬開(kāi)智能客服市場(chǎng)仍需解決目前尚存的一些問(wèn)題。

其一，售前客服在電商行業(yè)的發(fā)展空間受限。一方面，對(duì)于電商而言，售前、售中、售后整個(gè)客服流程都需要，缺一不可；另一方面，阿里、京東、蘇寧等電商巨頭都有自己專業(yè)的智能客服，如阿里小蜜，京東JIMI等，而幾乎所有的品牌商、中小電商都選擇落戶這幾家電商巨頭，雖也有電商會(huì)將客服外包給專業(yè)客服公司，但競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力懸殊，讓其備受掣肘。

其二，產(chǎn)品尚不成熟，仍需打磨。目前來(lái)看，市面上絕大部分智能客服都是包含售前、中、后的泛模式，缺乏智能一點(diǎn)這類專一模式，因此其面臨的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)要小，同質(zhì)化現(xiàn)象尚不明顯。就智能程度而言，比之多數(shù)泛類產(chǎn)品而言要略勝一籌，但在這些AI技術(shù)成熟的互聯(lián)網(wǎng)巨頭面前就處于劣勢(shì)了。如網(wǎng)易七魚(yú)智能系統(tǒng)的服務(wù)先知預(yù)測(cè)率達(dá)90%，而智能一點(diǎn)的意圖識(shí)別率尚在80%。所覆蓋的行業(yè)領(lǐng)域與提供的服務(wù)范疇也不如Udesk、容聯(lián)七陌等先輩。

其三，打通行業(yè)數(shù)據(jù)有難度。一方面，智能一點(diǎn)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)采集整理各行各業(yè)的數(shù)據(jù)，便于智能客服系統(tǒng)更準(zhǔn)確地處理用戶所遇問(wèn)題，但這些數(shù)據(jù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不足以做到售前的精準(zhǔn)營(yíng)銷，且行業(yè)知識(shí)圖譜的構(gòu)建本身也很有難度。