美國商業(yè)航空業(yè)務體系已經成為一大重要國家經濟推動引擎——其2016年運營總收入估計為1682億美元。其中票務營收占整體營收的74．5％，即1252億美元。另外，2016年美國國內交通運輸營收總額占全國生產總值的2．7％。

預計未來二十年內，航空行業(yè)的客運量將再翻一倍。目前，各大領先航空公司下在積極探索如何利用AI技術幫助自身進一步滿足客戶需求、提升運營效率，同時改善速度表現與客戶滿意度。

為了解美國四大航空公司如何運用AI技術，我們對這一領域作出深入研究，希望能夠幫助解答各位商界領袖目前所面臨的各類問題，具體包括：

美國航空及達美航空等行業(yè)領導者如何運用AI技術？

這些航空公司對AI的應用帶來了哪些實際成果？

航空企業(yè)對AI技術的應用中表現出哪些趨勢——這些趨勢又給整個行業(yè)的未來帶來了怎樣的影響？

本篇文章旨在全面介紹四大商業(yè)客運航空公司如何運用AI技術。本文對四大航空公司的排名依據各對應財報公布的2016年運營收入高低而定。

在開始對各家企業(yè)開展探討之前，我們首先來聊聊這一研究領域當中出現的各類常見模式。

航空領域中的人工智能——未來展望

目前四大行業(yè)領導者所普遍采取的AI應用方式包括：

AI輔助： 通過自然語言進行交互，從而響應客戶查詢并以語音方式回應國內當前國內航班信息與票務情況（詳見后文中的美國航空與聯合航空案例分析）。

智能物流： 機器學習算法能夠利用數據幫助各企業(yè)實現航空自動化運營（詳見后文中的西南航空案例）。

面部識別： 面部識別技術目前正被用于執(zhí)行客戶身份驗證，并通過信息亭將乘客身份與其托運行李相匹配（詳見后文中的達美航空案例）。

在以下正文當中，我們將對各家航空公司的AI技術應用方式作出分別討論。我們首先從美國航空公司開始——其在2016年全美航空營收排行榜中位列頭名。

美國航空公司

2017年，這家制霸全美的航空公司專注于推動其年度應用開發(fā)競賽HackWars——此番競逐專門面向“人工智能、無人機以及增加與虛擬現實”等技術。作為第四屆大賽，本輪HackWars屬于為期24小時的馬拉松式競賽，據報道其匯聚了超過700名“設計師、開發(fā)人員以及IT專家”。參賽者們分團隊展開比拼，各自奮力開發(fā)一款能夠同時為“客戶與員工”帶來助益的創(chuàng)新型應用。

本次排名第一的是“阿凡達隊（Team Avatar）”，據報道其設計的應用允許用戶在進入登機區(qū)域之前，首先在機場內或者信息亭處確認行李尺寸。該獲獎團隊解釋稱，他們的應用將允許用戶“預付與行李托運相關的任何潛在費用”。

可能是出于保護這一創(chuàng)意的思考，美國航空公司方面并沒有在其官方視頻當中演示“阿凡達隊”應用的功能實現方式。不過根據本輪大賽賽程描述當中提到的三項重點，我們猜測該應用很可能利用AI技術開發(fā)而成，但這也僅僅只是猜測。TechEmergence網站創(chuàng)始人DanFaggella指出：

“總結來講，‘HackWars’代表著美國航空以示范性方式積極追求創(chuàng)新（并希望新聞界加以廣泛宣傳），但這同時亦象征著目前正處于AI技術的新興階段：企業(yè)都意識到其應當運用AI技術，但卻很難回答從哪里入手以及如何運用這兩大問題。從本質上講，美國航空公司至少付出了努力，我們希望未來能夠看到更多企業(yè)在這方面投入精力與關注�！�

達美航空公司

2017年5月，達美公司宣布投入60萬美元構建四臺自動化自助服務行李檢查亭，其中一臺甚至引入了面部識別技術。該公司選擇了位于圣保羅的明尼阿波利斯國際機場作為這四臺自助服務亭的部署地，并宣稱該面部識別技術將通過匹配客戶面部與護照照片的方式實現客戶身份驗證。

盡管達美航空公司似乎并沒有為這批新的自助行李檢查亭發(fā)布YouTube視頻，但明尼蘇達州WCCO－CBS在今年早些時候公開的視頻則對這項技術作出了解讀：

有證據顯示，該航空公司有意將更多自助服務與自動化機制引入其運營體系。具體實證包括其此前“通過FlyDelta APP提供的票務信息亭與登記服務”。

“我們依靠技術舉措實現客戶服務與運營效率提升，從而在當前的商業(yè)環(huán)境當中保障競爭優(yōu)勢。舉例來說，我們已經并將繼續(xù)在delta．com、移動應用、機場信息亭、客戶服務應用、機場信息顯示屏以及其它相關項目當中投入大量資金，同時著力提升這些項目的安全性水平。技術成效、可靠性以及安全性對于我們?yōu)榭蛻籼峁┓�務的能力而言至關重要。”——來自2017年年度報告